Ресурсы

Негативные комментарии в соц сетях
Дата: 2015-05-12 09:23:37

Ниже приводим советы и тактики о том, как следует обходиться с негативными комментариями в соц сетях и на вашем сайте. Для партнёра лотерей это может оказаться очень полезным.

Давайте взглянём правде в глаза. Всегда легче выразить негатив и критику, не важно о чём идёт речь, чем потратить минуту-другую и мыслительный процесс на обдумывание положительных сторон и преимуществ предмета обсуждения. Также тот факт, что распространителю негатива и критике намного проще это делать из пределов собственного дома, сидя за собственным компьютеров. Ведь в этом случае не нужно смотреть глаза в глаза тому, кого критикуешь, отстаивать свою точку зрения. Критикуй себе и критикуй, никакой ответственности и наказания. Часто распространители негатива имеют полную анонимность, используя псевдонимы и т.д. Печальным также является тот факт, что для большинства из них распространение негативной информации и критики является своего рода развлечением и возможностью "выпустить пар". Более того, пять минут спустя распространитель негатива может уже и думать забыл, что он или она написали, а вы остаётесь с последствиями на вашей сайте или блоге. Как же действенно и эффективно нейтрализовать негатив и критику на вашем сайте? Читайте дальше, чтобы узнать подробности.

Вам - нашему доверенному партнёру лотерей Lottarewards - на скорую и экспертную помощь идёт команда LottaRewards. aМы хотим помочь вам научиться действенным тактикам и методам, как справиться с обоснованной и необоснованной критикой на вашем сайте / блоге или в социальных сетях. В конце концов, от того, как вы справитесь с ними, зависит, сумеете ли вы привлечь новых клиентов или наоборот послужите тому, чтобы и ваш уже существующий клиент решит вас покинуть.

как справиться с негативными комментариями

В общем социальные сети славятся тем, что являются прямым каналом взаимодействия между компаниями и клиентами. Их можно сравнить с октрытым форумом, свидителем которого может стать кто угодно в мире. В этом и прелесть социальных сетей и их опасность - ведь открытость также подразумевает под собой большую ответственность, особенно если вам - автору сайта или блогу или администратору социальной сети - придётся иметь дело с негативными комментариями по поводу и без повода. Это однако не означает, что люди не могут задать вопросы или сделать негативный комментарий о ваших постах или статьях. Это неизбежно, и с негативными комментариями по существу вам также придётся иметь дело.

Нравится вам это или нет, у вас нет полного контроля над тем, что публикуют ваши последователи в социальных сетях или потенциальные клиенты на вашем сайте или блоге. Учитывая это, они могут выразить своё мнение по поводу опубликованных вами материалов на сайте или ваших постов в социальных сетях. Вместо того, чтобы испытывать страх перед негативным комментарием, лучше воспринимать это как потенциальную возможность ещё больше установить свою экспертность на должном уровне авторитетности и знатока в своей области.

негативные комментарии в социальных сетях

Оперируя к статистике, согласно исследованию, проведённом в сфере розничных продаж, 68% клиентов разместили хотя бы один негативный комментарий в социальных сетях в разные периоды времени. Это может случиться в силу неприятного опыта общения с компанией или же в виду некачественного товара. Либо это может произойти по причине противоречивого мнения, размещённого кем бы то ни было в социальной сети. Также стоит упомянуть, что если Мгновенная Помощь или Чат компании постоянно в офлайне, это может создать напряжение и недовольство со стороны клиентов.

НЕ ПАНИКУЙТЕ! Решение есть всегда. Ниже мы хотим привести ряд советов и рекомендаций, которые вы можете использовать, когда вы отвечаете на негативные комментарии в ваших социальных сетях: 

Большинство негативных отзывов подпадает под одну из четырёх нижеприведённых категорий:

ошибка со стороны клиента или компании

недопонимание

негативный комментарий

спам

После того, как вы распознали, к какой категории относится ваша негативная жалоба, вам будет легче придумать позитивное решение, которое напрямую нейтрализует и трансформирует негативный отзыв в нечто нейтральное как минимум и в нечто позитивное как максимум.

1. Удаление негативных комментариев

Вам следует удалить негативный комментарий ТОЛЬКО тогда, когда в нём содержится мат, оскорбительные выражения или спам. Если комментарий является жалобой или выражает противоречивое мнение о вашей компании, бренде или предлагаемом вами продукте, ответьте на него и, как мы уже ранее упомянули, трансформируйте его в возможность не только заполучить одного долговременного и преданного вашему бренду клиента, но и, показывая всем, что вам стоит доверять, с вами стоит иметь дело и что вы точно знаете, о чём вы говорите.

как нейтрализовать негативные комментарии

2. Дружелюбный и вежливый ответ - лучшее оружение против негатива 

Когда вы имеете дело с негативным комментарием или критикой, всегда лучше всего сохраить профессиональный и дружелюбный подход в стремлении нейтрализовать или трансформировать негативный комментарий. Никогда не воспринимайте его как личную атаку на вас и пострайтесь избежать оборонительной позиции. Это может только ухудшить ситуацию. Будьте любезным, вежливым и постарайтесь по-настоящему услЫшать человека, от которого исходит жалоба.

как обходиться с негативными комментариями

3. Стоит ли игнорировать негативные посты?

Это достаточно распространённый подход, что касается комментариев в социальных сетях. Несмотря на это, это не значит, что это верный подход. Иногда администраторы социальных сетей думают, что если они просто игнорируют негативные комментарии, тогда проблема разрешится сама по себе или что люди просто забудут о существовании негативного комментария, критики или жалобы на страничке социальных сетей. 

Следует иметь в виду. Игнорируя негативные комментарии, вы можете добиться обратного эффекта в плане доверия вашему бренду / компании или имиджа вашего сайта, над репутацией которого вы работаете уже не один год.

как обходиться с негативными комментариями

4. Предоставьте вашим клиентам решения

Иногда бывает, что вы совершили ошибку или сказали что-то, что вызвало разгорячённые дебаты. Если это случилось по какой-либо причине, тогда сразу же незамедлительно извинитесь и - важнее всего - предоставьте решение. Чтобы смягчить ситуацию и снять накалившееся напряжение (в случае их возникновения), вы также можете вынести неприятный разговор за пределы социальной платформы, отправив аше искреннее извинение по электронной почте вовлечённым лицам, а также продублировать его в социальной сети.

Тем самым вы одним ударом убьёте двух зайцев. Вы не только покажите себя со стороны профессионала, умеющего принести искренние извинения в случае допущения ошибки. Вы также нейтрализуете обиженную стороны с помощью лично отправленного ему сообщения или имейла.

Кто-то сказал: "Иногда вам придётся сильно подсластить ваш пирог... чтобы получить настоящий позитив на выходе. Но это того стоит".  Переводя это на наш язык партёрской программы лотерей и лотереи, вы всегда можете подарить лотерейный ваучер в качестве поощрительного жеста и извинения за произошедшую ошибку. Это вам сослужит добрую службу, а главное такой добрый жест запомнится вашим клиентам надолго. Особенно если это бесплатный ваучер для крупнейшего Джекпота, разыгрываемого на данный момент времени в мире лото онлайн! Это ещё и реклама крупнейших лотерей мира!

как справиться с негативными комментариями

5. Нюансы модерирования

Иметь в наличии инструмент модерации - простая необходимость, ведь обычно люди считают, что социальные сети, онлайн-бренды и онлайн-контент существует для того, чтобы существующие клиенты или потенциальные клиенты могли выразить свои соображения или идеи.

В данном случае в социальных сетях всегда может дело дойти до спора, разногласия, конфликта и т.д. В этом случае веб-администраторам нужно адаптироваться под сложившуюся ситуацию. Им нужно предоставить ответы на неодназначные комментарии, давать разъяснения, объяснения, если участники не придерживаются правил пользования страничкой бренда. Также важно соблюдать балан, в то же самое время давая пользователям и клиентам возможность высказать своё мнение.

ПОМНИТЕ:  НЕГАТИВНЫЙ КОММЕНТАРИЙ МОЖЕТ ПРЕВРАТИТЬСЯ В ПОЗИТИВНУЮ ВОЗМОЖНОСТЬ

негативные коментарии в социльных сетях

В заключении

Обобщая всё вышесказанное, все люди по своей сути легче находят негатив в окружающем их мире, нежели позитив. Те же самые правила подпадают и для брендов. Часто люди критикуют не по сути и без повода. Людям легче раскритиковать ваши идеи, чем с ними согласиться.

Это не должно вызывать у вас панику и выводить вас из себя. Постарайтесь быть как можно лаконичнее, вежливее и всё задокументировать, если конфликт перерастёт во что-то более серьёзное. На всякий случай, чтобы избежать недоразумения в будущем.

Будьте услужливы, и ваши последователи будут вас уважать и любить. Вы будете изумлены увидеть, как ранее недовольные последователи станут вашими самыми радостными приверженцами и защитниками бренда. Это поможет вам в получении новых клиентов и удержании старых.

Даже, если у вашего бренда / компании нет специального представительства в социальной сети, вам всё равно следует знать, что люди говорят и думают о вашей компании, вашем бренде на других сайтах, форумах. Вбейте название вашей компании в Гугл или Яндекс, и вы увидите все комментарии, сделанные в адрес вашей компании. Установите оповещения через Гугл и будьте в курсе всех комментариях о вашей компании.

Если вы научитесь верно обходиться с негативными комментариями ваших пользователей, вы сможете перевести их распространителей в верных бренду клиентов и покупателей. Это поможет вашей компании остаться на плаву, несмотря ни на что.

Сделайте дополнительные усилия, и ваши последователи не останутся у вас в долгу. Это окупится вам со сторицей. Будьте последовательны и не используйте лёгкие решения.

Удачи вам!


Наши бренды

PHL-Logo-04-01
Lotto247-Logo-03-02
IGBsidebarbanner336x600

iGB
2017 ПОБЕДИТЕЛЬ

Лучший Менеджер Лото Партнёрки