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Como lidar com comentários negativos nas redes sociais
Data: 2015-05-12 09:23:37

Muitas vezes é mais fácil falar mal de algo do que reconhecer o seu valor. Além disso, é muito mais fácil falar algo ruim na internet do que cara a cara. Neste artigo, a equipe do LottaRewards traz algumas dicas sobre como lidar com comentários negativos nas redes sociais. Afinal, todo mundo tem aquele cliente insatisfeito que gosta de causar problemas.

As redes sociais são um excelente canal de comunicação, através do qual os clientes podem interagir diretamente com as empresas em conversas abertas para o público. Quando alguém posta um comentário negativo nas suas redes sociais, é preciso manter o comentário público por questões de transparência, e é preciso responder para demonstrar a seriedade da empresa.

Quer você goste ou não, não há como ter controle sobre o que as pessoas postam nas mídias sociais. Mas ao invés de temer os comentários negativos, use-os como uma forma gentil e diplomática de mostrar que você é uma autoridade no assunto e que sabe do que está falando.

Uma pesquisa dentro das vendas de varejo mostrou que 68% dos consumidores postaram pelo menos um comentário negativo nas páginas das marcas que acompanham em algum momento. Isso pode estar relacionado a uma experiência ruim a uma opinião contraditória postada por outro consumidor. 

Como lidar com comentários negativos nas redes sociais


Reclamar faz parte da natureza humana

Vale lembrar que, quando o cliente precisa entrar em contato com uma empresa, ele quer receber uma resposta imediata, seja no meio da noite ou durante um fim de semana. Se ele não recebe a atenção que deseja na velocidade que espera, as chances deste cliente reclamar são grandes. Isso faz parte da natureza humana. 

Mesmo que esse mesmo cliente tenha esfriado a cabeça após ter deixado um comentário negativo e se arrependa do que falou, seu comentário ficará registrado na sua página. Em outras palavras, o cliente pode mudar de ideia quanto à sua reclamação, mas sua opinião terá sido registrada e deve ser respondida em público.


Categorias de feedback negativo

A grande maioria dos comentários ruins sobre empresas e produtos nas redes sociais se encaixa em uma das 4 categorias abaixo:

  • Problema com o serviço oferecido
  • Mal-entendido 
  • Opinião negativa
  • Spam

Como lidar com clientes insatisfeitos nas redes sociais


Maneiras de lidar com os comentários negativos

1- Exclusão de comentários

Não é recomendada, a não ser que o comentário contenha linguagem ofensiva, palavrões ou spam. O ideal é sempre responder e mostrar autoridade, credibilidade e transparência, para transformar o cliente infeliz em um cliente satisfeito que volta para fazer mais compras.


2- Usar soluções diplomáticas

Ao abordar um recado negativo é sempre importante mostrar profissionalismo de forma amigável. Nunca leve o comentário para o lado pessoal, evite ficar na defensiva pois isso pode piorar a insatisfação do cliente. Seja educado e paciente e tente entender o lado do cliente.


3- Fingir que não existe

Apesar desta ser uma abordagem comum para muitas marcas, ela não é necessariamente correta. É um erro pensar que uma mensagem ignorada será esquecida e que o cliente esquecerá da sua queixa. Ignorar um comentário, seja ele qual for, pode piorar a credibilidade e a imagem da sua empresa.


4- Oferecer soluções

Todo mundo comete erros. Se este for o caso, reconheça o erro, peça desculpas e tente oferecer algum tipo de solução. Se o problema persistir, tente continuar a comunicação com o cliente por email, assim, a conversa irá acabar no canal da rede social. 

 

Conclusão

As pessoas tendem a expressar de forma negativa com mais frequência do que de forma positiva, mas isso não é motivo para preocupação. Um comentário negativo pode se transformar em uma oportunidade positiva. 

Seja simpático, amigável e diplomático com seus clientes, oferece soluções e mude o foco da conversa. O objetivo será sempre de converter um cliente infeliz em satisfeito. 

 

Mesmo que sua empresa ou marca não tenha uma página nas redes sociais, é importante saber se seu nome está sendo citado pela internet, o que pode ser checado através do Google. 

Faça um esforço para agradar seus clientes e este será recompensando. Boa sorte nos seus negócios!

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