ARTYKUŁY INFORMACYJNE

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami na platformach społecznościowych
Data: 2015-05-12 09:23:37

Zarabianie pieniędzy online to specjalizacje każdego afilianta. Doskonale wiesz jak, że mimo ogromnego wysiłku, aby dostarczyć użytkownikom najwyższej jakości usługi, czasem musisz zmierzyć się z negatywnymi komentarzami. Dziś pokażemy ci jak sobie z nimi radzić.

Wszyscy wiemy, że czasem wyrażając opinie w internecie, łatwiej jest powiedzieć coś negatywnego, niż dopatrzeć się czegoś wartościowego, szczególnie, że nie robimy tego komuś prosto w twarz. Schowani za ekranem komputera użytkownicy sieci, chętnie i bez zahamowań dodają negatywne komentarze i ważne jest, aby wiedzieć jak sobie z nimi radzić. To jak odpowiesz na negatywne komentarze na temat swojej marki, zadecyduje o dalszej rozmowie na temat twojej firmy w sieci.

jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami

Głównym zadaniem platform społecznościowych jest pomaganie w komunikacji. W dzisiejszych czasach najłatwiej komunikujemy się ze znajomymi właśnie przez Facebook czy Twitter. Podobnie jest z firmami, które chce połączyć się ze swoimi klientami. Dzięki ich obecności onlione, cały świat może dołączyć do dyskusji na temat oferowanych usług.

Jeżeli decydujesz się zaistnieć w internecie musisz być gotowy zarówno na pozytywne jak i negatywne komentarze. Zarówno te pozytywne jak i twoje reakcje do niepochlebnych opinii mogą wyjść firmie na dobre.

Niestety nie masz wpływu na to,  jakie komentarze pojawią się w sieci. Twoja marka możesz zostać wspomniana w opinii na Facebooku czy też na blogu, którego piszesz i aktywowałeś tam opcję dodania komentarza. Postaraj się odebrać to, jako szansę na pokazanie światu jak poważnie podchodzisz do opinii swoich klientów. Teraz możesz zaangażować się w dyskusję i pokazać swoje stanowisko, a dzięki szybkiej reakcji i rozwiązaniu problemu unikniesz dalszych negatywnych komentarzy.

Kiedy przyjrzymy się statystykom, badania pokazują, że 68% konsumentów wyraziło negatywne opinie na temat usług lub produktów, korzystając z platform społecznościowych. Większość z nich zdecydowała się napisać komentarze, po tym jak doświadczyli oni złej obsługi lub po prostu byli niezadowoleni z produktu, który zakupili. Warto pamiętać, że jeżeli zablokujemy opcję dodawania komentarzy, może spowodować to jeszcze większa napięcie pomiędzy klientami a naszą firmą.

platformy społecznościowe

NIE PANIKUJ! Wystarczy, że znajdziesz rozwiązanie. Poniżej mamy dla ciebie kilka wskazówek, które pomogą ci odpowiedzieć na negatywne komentarze:

Najbardziej negatywne opinie pojawiają się najczęściej przez:

  • Nasz błąd
  • Nieporozumienie
  • Negatywne komentarze poprzednich klientów
  • Spam


Jeżeli możesz zidentyfikować, co spowodowało niezadowolenie twojego klienta, szybko rozwiążesz problem i odpowiesz na komentarz, dlatego nie bój się zadawać pytania.

1. Usuwanie negatywnych komentarzy

Jedynym powodem pozwalającym na usunięcie komentarza jest wulgarny język lub spam. Jeżeli jest to negatywny komentarz lub opinia, z którą się nie zgadzasz, odpowiedz i potraktuj to jako szansę na zdobycie lojalnych klientów oraz pokazanie, że doskonale wiesz, o czym mówisz i co oferujesz.

jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami

2. Oferuj przyjazne odpowiedzi

Kiedy odpowiadasz na negatywne komentarze, upewnij się, że robisz to w bardzo przyjazny sposób. Nigdy nie traktuje tego jak atak na twoją osobę i zamiast bronić się zaproponuj rozwiązanie. Najlepiej spokojnie podejść do opublikowanej opinii i grzecznie zaangażować się w rozmowę. Kiedy zdobędziesz jak najwięcej informacji, łatwiej będzie ci rozwiązać problem i odzyskać zadowolenie klienta.

3. Ignorowanie negatywnych komentarzy

Wiele firm, które posiada profile na platformach społecznościowych, często ignoruje negatywne komentarze użytkowników, co nie jest zalecane. Często administratorzy stron myślą, że jeżeli pozostawią komentarz bez odpowiedzi, zostanie on szybko zapomniany. Niestety jest to prawdopodobnie najgorsze rozwiązanie. Nie tylko będzie miało ono odwrotny efekt, lecz także podważy wiarygodność i wizerunek strony. Napisanie choćby krótkiej odpowiedzi zajmie ci tylko chwilę i pokażesz tym samym, że cenisz opinie swoich klientów.

4. Zaoferuj rozwiązanie

Może zdarzyć się, że powiedziałeś coś lub popełniłeś błąd, który spowodował atak komentujących. Jeżeli wina leży po twojej , stronie szybko wystosuj przeprosiny i jak najszybciej rozwiąż zaistniały problem. Jeżeli chcesz rozjaśnić nastrój możesz spróbować w sowiej odpowiedzi użyć odrobiny humoru, pod warunkiem, że twoje przeprosiny będą szczere. Kiedy wypostujesz już swoją odpowiedź, dobrym pomysłem będzie przeniesie duskusji z forum do prywatnej rozmowy. Teraz będziesz mógł komunikować się ze swoim klientem mailem. Jeżeli przeprosiny nie wystarczą i poczujesz, że klient nie jest zadowolony z twojej odpowiedzi, możesz dorzucić coś ze swojej oferty produktów, aby pokazać, że naprawdę zależy ci na pozytywnym rozwiązaniu problemu. Jeżeli twoje strona oferuje losy lotto na największe na świecie lotto online, darmowy voucher będzie idealnym rozwiązaniem.

5. Odpowiednie narzędzia

Posiadanie odpowiednich narzędzi w zarządzaniu platformami społecznościowymi jest niezbędne, szczególnie, że większość użytkowników internetu, uznaje je za najlepszą metodę komunikacji i dzielenia się doświadczeniami i wrażeniami.

Jeden negatywny komentarz może rozpocząć dyskusję, która wywoła prawdziwa burzę i dlatego administratorzy stron muszą być przygotowani na każdą ewentualność: podać odpowiedzi oraz znaleźć rozwiązanie problemu, który spowodował dyskusję. Ignorowanie problemu to najgorsze z rozwiązań, podczas gry krótka odpowiedź może naprawić sytuację.
Pamiętaj negatywny komentarz może przynieść coś pozytywnego.

jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami


Podsumowując

Podsumowując, zawsze łatwiej jest pozostawić negatywny komentarz niż odwiedzić stronę specjalnie by napisać pozytywną opinię. Nie ma powodu do paniki. Upewnij się, że masz plan działania na wypadek wielkiej dyskusji na temat twojej marki na platformach społecznościowych i wiesz jak rozwiązać większość konfliktów, jakie mogą wystąpić pomiędzy tobą a klientem. Bądź miły i pomocny, a ci którzy polubili twoją stronę docenią to, w jaki sposób rozwiązujesz zaistniałe problemy. Zaskoczy cię jak użytkownicy, którzy do tej pory krytykowali twoją stronę, powoli staną się ambasadorami twojej marki.

Nawet jeżeli twój biznes nie ma strony na żadnym z portali społecznościowych, musisz śledzić co mówią o tobie w internecie. Są strony gdzie ludzie dzielą się opiniami i jeżeli komentarze pojawią się właśnie na nich musisz o tym wiedzieć. Wystarczy, że wpiszesz nazwę swojej firmy w wyszukiwarce, a zobaczysz co pisze się o twojej firmie. Jeżeli skorzystasz z Google Alerts, informacje o nowych postach wspominających twoją markę otrzymasz mailem.

Jeżeli w odpowiedni sposób poradzisz sobie z negatywnymi komentarzami, będziesz w stanie uzyskać nowych zwolenników, którzy docenią twoją szczerość oraz podejście do opinii klienta. Zdobędziesz ambasadorów swojej marki, którzy wiernie będą reprezentować twoją firmę i pozostaną klientami przez lata.

Odpowiednie radzenie sobie z komentarzami online, pozwoli ci nie tylko uspokoić dotychczasowych klientów, ale i zdobyć nowych. Twoje strony na portalach społecznościowych, staną się bardziej popularne, jeżeli zaangażujesz się w dyskusję z użytkownikami. Przekonasz ich w ten sposób, że za stroną, z której korzystają stoją osoby, którym zależy na pozytywnym doświadczeniu klientów i które upewnią się, że każdy problem jaki napotkają zostanie zauważony i szybko rozwiązany.

Powodzenia!

Nasze marki

PHL-Logo-04-01
Lotto247-Logo-03-02
IGBsidebarbanner336x600

iGB
2017 ZWYCIĘZCA

Najlepszy menadżer afiliantów lotto