Források

A negatív hozzászólások kezelése a közösségi hálón
Dátum: 2015-05-12 09:23:37

Mint partnert, az online pézkeresés minden bizonnyal izgalomba hozza. De vannak olyan pillanatok, amikor a bolg tartalmak és a közösségi média bejegyzések, még a legkeményebb erőfeszítések ellenére is negatív visszhangot és kommenteket keltenek.

Lássuk be: néha egyszerűbb rosszat mondani valamire, mint felismerni annak valódi értékét. Az is igaz, hogy könnyeb kritizálni a biztonságos rejtekből, mint szemtől szemben. Itt megint segítségére siet a Lottarewards csapat, és tippeket ad az ilyen eshetőségek kezelésére, ugyanis a kimentelellel egy új vásárló is megszerezhető, vagy elveszíthető.

hogyan kezeljük a negatív kommenteket

Általánosságban véve, a közösségi háló az a csatorna, ahol az ügyfelek is megoszthatják véleményüket a cégről, felkereshetik azt a megjegyzéseikkel vagy problémáikkal, egy nyílt fórum, melyen az infók áramlását az egész világ láthatja. Ez egyben azt is jelenti, hogy kérdéseket és negatív megnyilvánulásokat is kaphatunk. Ezeket a kommenteket Önnek, vagy a közöségi háló managernek kell kezelnie. 

Akár tetszik, akár nem, a követőitől érkező bejegyzések felett nincs hatalma. Ez úton nyilváníthatják ki véleményüket, értékelhetik a blogot vagy a bejegyzéseit, és nem kell tartani azok negatív tartalmától - inkább használja ki a lehetőséget, hogy az iparágban jártas, hozzáértő és szakmabeli forrásként tűnjön fel mindenki szemében.

social media

Statisztikával megtámasztva: egy tanulmány szerint a kiskereskedelemben a vásárlók 68%-a postolt már életében negatívan a közösségi hálókon. Ez lehetett egy rossz tapasztalat utáni bejegyzés, vagy csak egy rosszindulatú hozzászólás is. Érdemes még megjegyezni, hogy ha a chat funkció a weboldalon folyamatosan elérhetetlen, akkor az a vásárlók eltávolodását eredményezi a cégtől.  

NE PÁNIKOLJON! Mindig van megoldás. Itt lent talál pár tippet, amik segítségére lehetnek a közösségi csatornákon megjelenő negatív kommenteknél: 

A negatív visszajelzések négy csoportra oszthatók: 

a cég hibázott

félreértés volt

egy negatív hozzászólás

spam

Amikor baezonosításra kerül a kategória, könnyebb lesz pozitív megoldással előállnia.

1. Negatív hozzászólás törlése

Csak akkor helyénvaló a komment törlése spamként, ha káromkodó vagy sértő hangnemű. Amenniyben panasz vagy ellenvélemény, mindenképpen választ érdemel és ahogy korábban is említettük, próbálja meg hűséges vásárlóvá alakítani úgy, hogy mindenki más is láthassa, mennyire ért a témához. 

hogyan kezeljük a negatív kommenteket

2. Barátságos válaszadás 

Mindig profi hozzáállás, ha a negatív hozzászólásokat barátságos hangnemben kezeli, soha ne vegye őket személyes támadásnak, kerülje a védekezést, mivel az csak olaj a tűzre. Legyen elfogadó, udvarias és mindig hallgassa meg a panaszokat.

hogyan kezeljük a negatív kommenteket

3. A negatív postok figyelmen kívül hagyása

Ez a megközelítés elég gyakori módszer a hálókon, de nem szükségszerűen a helyes megoldás. Néha a web adminisztrátorok úgy gondolják, hogy a negatív kommentek maguktól eltűnnek, vagy elfelejtődnek majd. Nem ez fog történni, hanem az ellenkezője, a weboldal hitelessége és megítélése romlik majd. 

hogyan kezeljük a negatív kommenteket

4. Mindig szolgáljon megoldással

Előfordulhat, hogy hibázik az ember, vagy gyűlöletet kelt egy megjegyzése. Ez esetben, azonnal kérjen elnézést, és szolgáljon megoldással. Hogy a kapcsolat javuljon, használhat könnyedebb hangvételt, de maradjon őszinte a súlya. Ha ez megvolt, jó ötlet levenni a társalgást a közösségi platformról, és emailben megkeresni az illetőt, itt találni megoldást. Velaki egyszer azt mondta: "Sok cukrot kell kiönteni a pozitív hozáálláshoz... de annyira megéri." Tehát a bocsánatkérés mellé adott lottó utalvány, biztosan édes fogadtatásra lel. Főleg, ha az éppen a legnagyobb jackpotú játékra szól!

hogyan kezeljük a negatív kommenteket

5. Moderációs Eszköz

A moderációs eszköz szükséges, mivel az emberek általában azt gondolják, hogy a közöségi média hálók, az online márkák és az online tartalom az ötletek kommunikációjára szolgál.

Innen már csak egy lépés, hogy visszacsapjon a dolog, a web adminisztrátoroknak a márkájuk oldalán meg kell birkózniuk a helyzettel: válaszokat és magyarázatokat kell adniuk, elnézést kell kérniük, ha tévesen informálátk a vásárlót a szabálokról vagy versenyről, és nem lehet a véleményeket mellőzni. 

NE FELEDJE:  A NEGATĺV KOMMENT, POZITĺV LEHETŐSÉG LEHET

negativ media kommentek

Összegezve

Mindent egybevéve, sokkal egyszerűbb egy negatív hozzászólást megtenni, mint a márka minőségét magasztalni vagy egyet érteni a gondolatokkal. Nem kell aggodalmaskodni vagy kiesni a profi szerepéből. Mindent tartson dokumentálva, hogy a kríziskezeléskor megfelelően reagálhasson a helyzetekre. Legyen kedves és segítőkész, meggondolt, hogy a követői tiszteljék. Meglepődik majd, ha a korábban felháborodott olvasókból, a fórumokat segítő, értékes támogatást adó képviselők válnak.

Még akkor is, ha a márka nincs jelen közösségi oldalakon, akkor is tudnia kell, mit gondolnak a cégről más platformokon. A cégnév beütésével, a Google kiadja a hálón megjelent hozzászólásokat, ezért érdemes riasztást kérni, hogy tudjon róluk.

A követői által tett negatív bejegyzések helyes kezelésével több, mint valószínű, hogy hosszú távon jó vásárlókra és a márka nagyköveteire is rátalál majd.

Fusson akár több kört az ügyükben, és ezt értékelni fogják majd. 

 

Sok Szerencsét!




 

 

Márkáink

PHL-Logo-04-01
Lotto247-Logo-03-02
IGBsidebarbanner336x600

iGB
2017 GYŐZTES

A Legjobb Lottó Affiliate Manager