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Wie Sie mit negativen Facebook-Kommentaren am besten umgehen
Datum: 2015-05-12 09:23:37

Als Affiliate ist das Internet Ihr täglicher Begleiter, da Sie Ihre Artikel online in Ihrem Blog oder auf Ihrer Website veröffentlichen und über Soziale Medien wie Facebook und Twitter teilen. So kann es auch Ihnen passieren, dass Sie früher oder später mit negativem Feedback konfrontiert werden.

Oft ist es leichter, etwas Negatives über etwas zu sagen anstatt dessen Wert anzuerkennen. Und besonders online ist es vor dem Computer und in der Anonymität des Internets, viel leichter, jemanden oder etwas zu kritisieren, als von Angesicht zu Angesicht. Daher wollen wir von LottaRewards Ihnen als Affiliates die bestmöglichen Tipps und Ratschläge geben, wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen können. Denn wie Sie damit umgehen entscheidet oft darüber, ob Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren.

Smiley sauer

Generell werden soziale Medien wie Facebook von Firmen und Kunden dazu genutzt, in einem offenen Forum miteinander zu kommunizieren – für die ganze Welt zu sehen. Das bedeutet nicht, dass Menschen keine Fragen stellen oder negativ kommentieren dürfen. Und wenn dies passiert, müssen Sie sich mit diesen Kommentaren auseinandersetzen. 

Ob Sie es mögen oder nicht, die Nachrichten und Kommentare Ihrer Kunden lassen sich nicht steuern. Kunden können ihre Meinung über Ihren Blog, Ihren Facebook-Beitrag oder Ihre Arbeit frei äußern. Doch anstatt Angst vor negativen Kommentaren zu haben, sollten Sie dies lieber als Gelegenheit sehen, sich als Firma oder Selbstständiger zu etablieren.

Nach einer Studie, die im Einzelhandel durchgeführt wurde, haben 68% aller Befragen schon einmal einen negativen Kommentar oder eine negative Nachricht in sozialen Medien geschrieben. Dies kann etwa nach einer schlechten Erfahrung mit der Firma oder einem ihrer Kunden erfolgt sein. Auch wenn die Firma online nicht erreichbar ist, etwa über einen Live-Chat, kann dies zu negativen Kommentaren führen. 

Kein Grund zur Panik! Es gibt für alles eine Lösung. Wir haben ein paar Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen beim Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien helfen können.

Die meisten negativen Kommentare können in folgende vier Kategorien eingeordnet werden:

• Fehler der Firma
• Ein Missverständnis
• Ein negative Kommentar
• Spam

Sobald Sie einmal festgestellt haben, woher der negative Kommentar rührt, ist es einfacher, eine Lösung für das Anliegen zu finden.

1. Negative Kommentare löschen 

Negative Kommentare sollten nur in Fällen gelöscht werden, wenn der Verfasser flucht oder beleidigend wird oder es sich um Spam handelt. Wenn es sich um eine Beschwerde oder eine gegensätzliche Meinung handelt sollten Sie darauf antworten und das Anliegen, wie bereits beschrieben, als Gelegenheit nutzen, einen treuen Kunden zu gewinnen und anderen Nutzern zu zeigen, dass Sie kompetent sind und wissen, wovon Sie reden.

2. Freundlich auf Kommentar antworten 

Wenn Sie auf negative Kommentare eingehen, sollten Sie dies stets professionell in einer freundlichen Art und Weise tun. Sehen Sie es nicht als persönlichen Angriff und verhalten Sie sich nicht defensiv, da die Situation so weiter eskalieren kann.  Seien sie entgegenkommend, höflich und gehen Sie auf die Beschwerde ein.

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3. Negativen Kommentar ignorieren 

Von vielen Firmen und Personen werden negative Kommentare oft ignoriert, was nicht korrekt sein muss. Indem sie nicht auf negative Kommentare eingehen, glauben viele Firmen und Personen, dass sich das Problem von alleine erledigt und schnell vergessen wird. Doch genau dies ist oft nicht der Fall. Indem Sie negative Kommentare ignorieren, kann es für Sie einen gegenteiligen Effekt haben. 

4. Lösungen anbieten 

Es kann passieren, dass Sie Fehler machen oder etwas geschrieben oder getan haben, das einen negative Reaktion verursacht hat. Fall dies jemals passiert, entschuldigen Sie sich direkt und bieten Sie eine Lösung an. Um die Stimmung zu heben, können Sie dies in einer fröhlichen Tonart tun, solange Ihre Erklärung ehrlich klingt. Sobald dies getan ist, könnte es auch eine gute Idee sein, die Unterhaltung mit dem Kunden in einem anderen rahmen fortzuführen, etwa per E-Mail oder am Telefon. Manchmal müssen Sie Ihren Kunden sprichwörtlich Honig um den Mund schmieren – aber dies lohnt sich! Wenn Sie der Person dann noch etwas als Zeichen des Entgegenkommens geben, z.B. einen Gratis-Tipp, kann Ihre Zusammenarbeit noch lange anhalten. 

5. Moderationshilfsmittel 

Ein Tool, mit dem die Accounts in den sozialen Medien gesteuert werden können, ist für Firmen sehr sinnvoll. Vor allem, um Online-Inhalte und Ideen zu kommunizieren. 

So können die für die Online-Inhalte verantwortlichen Mitarbeiter am besten auf neue Situationen eingehen und schnell auf Anliegen antworten, Erklärungen abgeben, Kunden informieren oder sich entschuldigen, wenn notwendig. 

Die Kundenmeinungen sollten nicht ignoriert werden, denn wie Sie jetzt wissen, kann jeder Kommentar in eine positive Erfahrung umgewandelt werden.

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Die Zusammenfassung

Generell ist es natürlich immer einfacher, einen negativen Kommentar zu erstellen, als Ihre Marke zu loben oder Ihre Meinung zu teilen. Sie müssen sich aber nicht sorgen oder die Fassung verlieren. Dokumentieren Sie Ihre Schritte, so dass Sie einen Plan für Ihr Krisenmanagement erstellen können, der alle wichtigen Punkte abdeckt. Seien Sie immer freundlich, hilfsbereit und bedacht und Ihre Kunden werden Sie zu schätzen wissen. Sie werden überrascht sein, wie einst kritische Kunden Ihnen später helfen können, Ihre Marke zu fördern.

Selbst, wenn Sie nicht in sozialen Medien vertreten sein sollten, müssen sie dennoch wissen, was Menschen über Sie bzw. Ihre Firma denken und sagen, z.B. auf anderen Plattformen. Wenn Sie Ihren Firmennamen in der Google-Suchmaschine eingeben, können Sie Kommentare in Foren stoßen. Sie können in Google einen Google-Alert erstellen, der Sie über Kommentare über Ihren Firmennamen informiert. 

Indem Sie mit den negativen Kommentaren Ihrer Kunden korrekt umgehen, können Sie aus unzufriedenen Kunden langfristig zufriedene Kunden machen und so sich und Ihr Unternehmen stärken.

Bemühen Sie sich um Ihre Kunden und sie werden es zu schätzen wissen!

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